Nada al azar

Chile - Diseñar casinos no es un juego. Cada detalle es cuidadosamente pensado para que los clientes permanezcan el mayor tiempo posible y en especial vuelvan una y otra vez. Las luces, la decoración, la altura, el sonido y la disposición de las máquinas, todo importa a la hora de tentar a los jugadores. Esas son las reglas que está siguiendo la mayoría de los casinos que se están construyendo en Chile.

Suerte es todo lo que piden los jugadores cuando entran a un casino. La suerte ayuda, y bastante, pero lo cierto es que en un casino son pocos los elementos dejados al azar. Todo está fríamente calculado para que el cliente se sienta tan cómodo e inexplicablemente atraído por las máquinas tragamonedas, las mesas de felpa verde o el giro de la ruleta, y así se quede el mayor tiempo posible apostando. Y vuelva.

"Los casinos exitosos son aquellos que son capaces de hacer volver a sus clientes una y otra vez", afirma Bill Eadington, director del Instituto para el Estudio del Juego de la Universidad de Nevada, quien menciona el diseño como uno de los elementos más importantes para lograr el eterno retorno. En Chile, quienes administran casinos o se aprestan a hacerlo en un par de años más tras la licitación, lo tienen más que claro y han estudiado cada detalle del diseño de sus salas de juego. Las luces, la altura del techo, el ruido de fondo y hasta la alfombra. Todo cuenta.
Los más experimentados en suelo nacional son la familia Martínez, quienes a través de su firma Enjoy manejan los casinos de Coquimbo, Viña del Mar, Pucón, acaban de adjudicarse Antofagasta y junto a los Fischer tienen también el de Puerto Varas. No sólo contrataron a Adimark para estudiar a los jugadores chilenos, sino que cuentan con un departamento de investigación de mercado interno que entrega información empírica de todo aquello que los clientes necesitan para permanecer, recomendar y volver a sus casinos.

En el mundo y especialmente en Las Vegas, la capital del juego en Estados Unidos, hay varios expertos en la materia que han desarrollado elaboradas teorías sobre el diseño perfecto, pero Enjoy optó por el camino propio. "Muchas teorías no están comprobadas científicamente.

Nosotros somos menos teóricos y tratamos de aplicar lo que los clientes dicen y aquellas cosas que están matemáticamente comprobadas. Hemos participado en cursos en la Universidad de Las Vegas que correlacionan no solamente aspectos ambientales o de carácter estético, sino que también aquellos relacionados con los propios juegos, las mesas y las máquinas. Trabajamos haciendo un análisis de los modelos de satisfacción de clientes que más se adaptan a la cultura chilena", cuenta Pier-Paolo Zaccarelli, gerente de Negocios del grupo.

En la decoración interior trabajan con lo que Zaccarelli llama "sicología ambiental" y que explica, por ejemplo, que la gente se sienta atraída por que existan "elementos naturales" en las salas de juego, como plantas, arena o pájaros. "Permiten una mejor relación con las mesas y máquinas, está comprobado. Los seres humanos responden emocionalmente al ambiente físico y esta relación entre naturaleza o armonía hace que las personas se sientan cómodas y relajadas", dice.

En Chile estos elementos también se incorporan naturalmente pues los casinos suelen tener ventanales, como en el caso de Viña que mira a un parque y al mar, o el que habrá en las Termas de Chillán, que tendrá una amplia vista a la montaña. Esto derriba un par de mitos clásicos, como aquel que dice que deben ser lugares sin ventanas para que la gente no se dé cuenta si es día o noche y pierda la noción del tiempo.

Sí se mantiene, en todo caso, la premisa de que nunca habrá un reloj que recuerde cuánto uno ha pasado jugando, como reconoce Carlos Lütjens, encargado de infraestructura del Grupo Pacífico Sur, de los hermanos Fischer. En sus futuros casinos -Valdivia, Punta Arenas y Temuco- la luz natural será un requisito y tal como ocurre en Puerto Varas, desde afuera se podrá ver a la gente jugando. Esto se opone a la creencia de que los jugadores buscan esconderse. Rodrigo Larraín, arquitecto que junto a su hijo del mismo nombre son propietarios de la oficina que trabaja con Enjoy, reconoce que las máquinas que están en vitrina son menos utilizadas, pero asegura que el encierro total cansa y que no es acorde con el estilo de los casinos más familiares y turísticos.

De viernes a domingo

La ludopatía no es común en Chile, pero de todos modos existen los jugadores que llegan un viernes al casino de Viña del Mar y no ponen un pie fuera hasta el domingo. Todo lo que necesitan está adentro y aunque cuenta con hotel 5 estrellas, no es raro que sólo descansen a ratos en un sillón para aprovechar la sala de juego, que abre las 24 horas los fines de semana. Si hace falta efectivo, hay cajeros automáticos por doquier; si tiene hambre puede elegir desde un lujoso restorán a una cafetería junto a las máquinas donde recibirá su vuelto en fichas para seguir jugando; si no quiere descuidar su tragamonedas, una empleada llegará con su carrito para venderle fichas que podrá pagar con su tarjeta de crédito o débito. Este modelo, con variaciones menores, se replica en todos los casinos. "Incluso uno puede estar en un tragamonedas y pedir el trago al mismo lugar, porque la idea es que uno no se levante de ahí", dice Lütjens del Grupo Pacífico Sur.

Las guarderías, con parvularias, computadores, juegos electrónicos y recintos para celebrar cumpleaños permiten a los padres sortear la ley que prohíbe que los niños pisen las salas de juego. O entretenerlos mientras ellos comen o escuchan un recital. Cada vez se agregan más servicios de todo tipo, como salones de eventos, museos y tiendas que hacen de estos recintos lugares familiares, aunque todavía los ingresos principales provienen del juego. En Las Vegas éste sólo representa la mitad. Hoy los jugadores pasan en promedio tres horas en un casino de Enjoy, cuenta Zaccarelli, pero la idea es que con los otros servicios ese tiempo se duplique.

Para aprovechar la sinergia es clave el manejo de los flujos del público. Según Sergio Argomedo, administrador del casino que se inaugurará en diciembre junto a las Termas de Chillán, en ese recinto todos los flujos estarán orientados a que la gente pase por el casino, que estará entre los estacionamientos subterráneos y la sala de espectáculos y restoranes, con la idea de que la gente se detenga a jugar y "pasen por el casino a como dé lugar".

Como principio, la sala siempre tendrá una entrada amplia, que invite a entrar. El experto estadounidense David Kranes explica en varias publicaciones que la clave es que los pasillos guíen al cliente, abriéndose hacia donde se le quiere llevar y estrechándose en los lugares menos atractivos.

La disposición de los juegos también es clave. Es lo que en inglés se llama layout y debe combinar muchos factores. Kranes recomienda poner las mesas en el centro, aprovechando una fuerza centrípeta natural, como si fuera el corazón de la fiesta. Del mismo modo, una fuerza centrífuga llevaría las máquinas hacia el exterior del espacio, pues se trata de ambientes más privados, donde se juega en solitario.

Operan otras fuerzas, como el sonido. Tradicionalmente se piensa que un casino debe tener de fondo el permanente tintinear de las monedas cayendo de las máquinas y su música electrónica invadiendo el ambiente. "El sonido te atrae y dan ganas de seguir jugando", afirma Argomedo.

"El sonido del juego y el triunfo", resume en sus escritos el estadounidense Paul Steelman, algo que un operador chileno define como un ruido casi adictivo, sobre todo sumado a las luces y colores.

Sin embargo, Zaccarelli explica que es más complejo en Chile pues han detectado que los jugadores de las mesas son más conservadores y exigen mayor silencio, por eso hay que alejarlas de las ruidosas máquinas. Es habitual que se dispongan en sitios separados, pero Argomedo dice que en Chillán apostarán por integrar mesas y máquinas, pues cada vez es más común que la gente interactúe entre distintos juegos.

Según Zaccarelli, los clientes se sienten más cómodos cuando las máquinas están puestas en estilo de laberinto que con una cuadrícula perfecta. "Eso hace que sea más complejo recorrer las máquinas y atentemos contra la navegación simple, pero a la gente le gusta ir descubriendo dónde puede estar la máquina de la fortuna. Ese concepto de explorador se da más con un layout laberíntico", dice. Hay otros detalles: los bloques no pueden ser muy largos pues la gente juega en los extremos y no en el centro porque no le gusta estar rodeada, precisa Zaccarelli. Además hay mayor flujo en los pasillos centrales y las máquinas tienen 22% de mejor comportamiento.

Hasta las alfombras

Zaccarelli da otra cifra que ilustra la importancia de la altura del techo: 25% de mayor éxito con cielos altos que bajos. Lütjens dice que en sus casinos serán de 6 metros de altura. "Con un cielo bajo uno se siente apretado. Hay mucha concentración de gente y tiene que ver con la buena ventilación. Además hace que sea más imponente", asegura.

La altura condiciona la iluminación, otro factor que nunca debe descuidarse. Rodrigo Larraín hijo explica que lo ideal es que la luz esté dirigida sobre las mesas y no sobre las áreas de circulación, generando el efecto de una vela en torno de la cual están los jugadores.

La arquitecta Oriana Ponzini, quien diseña la iluminación en Chillán, dice que busca "crear un ambiente lúdico a través de la estimulación visual cálida y sugerente, le cambias el switch al cliente, lo haces perder su realidad y lo metes en una distinta de colores y brillos".

Los movimientos de luces también suelen usarse como una forma de modificar el ambiente. Este efecto también se busca con las alfombras, que siempre evocan movimiento. "La capacidad de adaptación de las personas hace que te renueve la imagen y le den ganas de permanecer", asegura Zaccarelli. Lütjens agrega que las alfombras son clave en todos los casinos -suelen ser encargadas a Estados Unidos- pues es lo que los viste, son más gruesas para hacer que se sienta en un lugar distinto, y siempre son llamativas y coloridas.

Las reglas que rigen los casinos cambian según la cultura y por eso no siempre rigen los manuales. Bien lo saben los Martínez, que operan casinos en Panamá y tuvieron problemas en un comienzo porque su decoración era demasiado conservadora. Por eso hubo que tropicalizarlos: más color, luz, ruido y mucha música en vivo. Cosas que seguramente molestarían a muchos chilenos.

Por Francisca Skoknic - http://www.quepasa.cl/ - Todo Azar - Casino Group